心筑银发港湾 金融暖绘夕阳——工行镇江润州镇句支行“2025年江苏银行业文明规范服务适老网点”创建纪实

作为国有大行服务窗口，工行镇江润州镇句支行始终坚守“金融为民”初心，锚定老年群体多元化金融需求，以创建“2025年江苏银行业文明规范服务适老网点”为抓手，通过场景优化、服务创新、机制赋能三维发力，构建起覆盖全流程、兼顾安全性与便捷性的适老金融服务体系，让每一位老年客户都能享受到有温度、有品质、有尊严的金融服务。

一、空间焕新，破界构建“适老幸福圈”。为精准契合老年客户的生理特征与使用习惯，该行对网点进行了系统性适老化改造，实现硬件设施与软件服务的双向赋能。硬件环境上，网点紧扣“舒适、便捷、安全”核心，全面优化服务空间：智能温控与新风系统营造宜人环境；高亮度柔和光源有效缓解视觉疲劳；入口及功能区设置的加粗放大引导牌与图文分布图，让方位识别一目了然。等候区配备带扶手的适老座椅，柜台外座椅进行防滑加固，填单区则设置矮式操作台，并配以大字版业务指南与风险提示。此外，老花镜、放大镜、大字号计算器、轻便拐杖等便民设施一应俱全，应急药箱常备老年药品并定期检查，确保随时响应需求。软件保障上，针对突发疾病、电信诈骗等老年客户高频风险场景，制定专项处置预案，明确分工与流程。通过情景模拟、案例复盘强化员工风险识别与应对能力，为老年客户财产安全筑牢防线。

二、服务破界，将银行“搬”到老人身边。在优化网点体验的同时，该行主动打破服务边界，针对老年客户“办事难、出门难”的痛点，推出多元化精准服务，将关爱送至“最后一公里”。针对高龄、失能等行动不便的老年群体，建立“特事特办”上门服务机制：由客户经理与客服经理组成专项团队，主动对接社区与养老机构，精准提供社保卡换卡、密码重置等“一对一”上门服务；定期开展“金融服务进养老机构”活动，让老年人群足不出户即可办理业务、解答疑惑。深化公益联动与金融宣教，将服务与关怀深度融合：常态化开展“助老送温暖”活动，联合社区、机构进行节日慰问；共建“适老金融服务站”，将金融生态嵌入老年生活场景。同时，打造“适老金融微课堂”品牌，以案例解析、情景模拟等通俗形式，普及防诈骗、社保卡应用、养老理财等知识，助力老年客户提升风险防范意识与金融素养。

三、机制护航，筑牢有温度的服务基石。为确保适老服务品质持续稳定、长效发展，该行将队伍建设与制度管理作为核心支撑。队伍建设上，构建分层分类培训机制，对一线人员强化适老沟通技巧、服务礼仪及应急处置培训，对柜员重点提升高频业务办理规范与风险识别能力，通过专家讲座、案例复盘等方式全面提升团队专业素养；同步开展“适老服务先锋”评选，以评促优，激发员工“比学赶超”的内生动力。制度管理上，建立标准化闭环管理体系，细化服务流程、设施维护、客户反馈等关键环节规范；推行“日查、周评、月通报”常态化自查机制，围绕设施完好率、服务规范性、应急准备等核心维度严格排查，确保问题限时整改、跟踪问效。并开辟老年客户反馈专属通道，通过现场交流、电话回访等多渠道收集建议，形成“收集—分析—优化—反馈”的良性循环，持续校准服务方向。

未来，工行镇江润州镇句支行将以争创“2025年江苏银行业文明规范服务适老网点”为新契机与新动力，持续深化适老服务内涵，优化服务流程、丰富服务内容、提升服务品质，以更专业的素养、更贴心的举措，奋力打造适老金融服务标杆，在践行金融为民、服务养老事业的征程上稳步前行。

作者：孙思超