金融服务也应“最多跑一次”（金海观潮）

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如今，政府部门正在尽一切努力简化管理和权力下放，减少审批环节，提高服务水平。金融机构可能希望检查自己的问题，最大限度地提高金融服务质量，并让客户在现有条件下减少运营

许多企业和个人去银行、经纪公司和保险公司做生意。他们经常会发出这样的感觉:如果银行卡丢了，你必须先挂失并等待7天，并且至少补发新卡两次；如果要取消证券账户，需要分别关闭信用账户和理财账户，最后至少取消三次账户；汽车保险索赔，报告，修理损坏，修理汽车，索赔，所有的手续都办完了，这造成了许多延误，使人们极度疲劳。

互联网金融兴起后，在市场竞争的驱动下，传统金融机构的服务水平有了很大的提高，但不可否认的是，一些金融机构仍然抱着“等待上门”的旧经营理念。特别是在没有直接效益的服务环节，有的银行“易办卡难销”，有的经纪人“易开户难销户”，有的保险公司“易投保难理赔”。消费者摔断了腿，磨坏了嘴，甚至被要求颁发各种各样的证书。

造成这些现象的原因是多方面的，既有金融业传统管理方式的束缚，也有金融机构自身业务能力和人员素质的不足。然而，最根本的是他们没有树立以消费者为中心的观念，没有认真对待消费者的时间、精力和需求。如今，政府部门正在尽一切努力简化管理，下放权力，减少审批环节，提高服务水平，努力实现“一次运行最多”。金融机构可能希望检查自己的问题，最大限度地提高服务质量，并努力在处理金融业务时尽快实现“最多运行一次”。

“最多运行一次”要求持续优化工作流程。公平地说，许多业务流程、复杂的程序和漫长的时间不能完全归咎于金融机构。银行和其他金融机构对安全性有很高的要求，所以有必要去网点做一些事情。但是，在现有条件下，空的房间仍有许多改进。以银行卡的注销为例。目前，银行卡一般与资金、理财、银行等业务捆绑在一起。如果这些业务需要单独取消，自然要来回银行网点几次。但是，如果采用客户一次性授权和银行内部流通，可以最大限度地节省消费者的时间。为此，一方面，金融机构需要努力改进自身的业务管理方法；另一方面，金融监管部门应根据实际情况和行业发展，不断调整业务规则，鼓励服务创新。

“最多运行一次”要求不断应用信息技术。互联网金融的快速发展证明，利用信息技术提升现代金融业有利于金融机构降低成本，改善消费体验。在保证交易安全的前提下，让信息“更多地在互联网上运行，更少地在路上运行”，是金融机构未来改进服务的一个重要重点。近年来，传统金融机构对信息技术的大量投资确实带来了很多便利，而“无人银行”和“智能投资”等新服务的尝试也给消费者带来了无限的魅力。然而，许多金融机构已经转向互联网，但他们的想法跟不上互联网的思维。他们服务经验差，验证程序多，容易被欺诈，这使得许多消费者不得不返回网点做生意。

“最多运行一次”要求不断提高服务意识。“最多运行一次”不仅是一种服务标准，也是一种服务追求。它的目标不仅是让顾客少跑、少排队，而且最大限度地提高金融服务的舒适性和便利性。以保险为例，当大多数企业仍在为价格和礼品而战时，少数保险公司已将精力集中在为服务而战上:交通事故时有发生，汽车保险管家在家取车，并提供免费踏板车以方便维修。客户在此期间使用；我生病住院了，我用手机拍了照片，上传了药费清单，这样可以很快报销，也可以帮我去医生那里挂号。这种人性化、周到的服务一定会受到消费者的喜爱，最终会使相关金融机构在激烈的市场竞争中占据优势。

中国已经按下了金融开放的快速按钮。在不久的将来，中国金融业将与世界高水平金融机构在同一舞台上展开竞争。除了做好风险防控和业务创新，加快服务升级、提高工作效率也是一项紧迫任务。只有把客户的利益放在首位，时刻为客户着想，金融业才能在更加开放的环境中迎来更高质量的发展。

《人民日报》(2018年6月4日，第18版)