杨国英：网购投诉倍增 原因何在？

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除了“3-15”派对，还有更多消费上的痛点？“3·15”那天，国家市场监督管理局发布了一条消息。2018年，全国市场监管部门受理的消费者投诉、举报和咨询案件同比增长20.74%；对网上购物的投诉同比增长126.2%。

据商务部数据显示，全国网上零售额超过9万亿元，其中实物商品网上零售额达到7万亿元，同比增长25.4%，对社会消费品零售总额增长贡献45.2%，比2017年增长7.3个百分点。

网购投诉成倍增长，远远超过网购的增长率，这显然是不合理的。据监管机构称，网上购物投诉主要反映虚假广告、假冒伪劣等。事实上，它们都反映了一个问题——消费者买的不是他们想要的。

目前，我们需要更多的辩证和理性的思维来看待日益增多的网上购物投诉问题。网上购物能更好地满足需求，这既不是缺乏共识，也不是缺乏数据支持。投诉的增加首先是一个伴随而来的问题，在电子商务的快速发展中需要理性对待。毕竟，在巨大的市场基础下，随着网上购物规模的进一步增长，规模本身对提高质量和效率的挑战客观存在。

毕竟，网上购物不仅是中国经济发展的一面镜子，也是经济增长方式转型升级的重要支撑。激活消费升级、促进国内市场走强的政策方向与此密切相关。

消费市场繁荣的根源在于解决供求关系的错位，这样消费者就能买到他们想要的东西。在过去的几年里，网上购物已经初步解决了这个问题，在新的形势下，它需要更深入的创新。

一个重要的方向是，随着用户端数字信用体系的完善，电子商务可以把消费放在前面，把支付放在后面，从而消除消费者对商品本身的许多顾虑。最近，天猫和芝麻信贷宣布向全行业开放“信贷购买”，这是一个典型案例。根据“信用购买”规则，芝麻得分650或以上的用户可以先试用7天，然后在满意后付款。

缩短产品周期和注重爆炸效应已成为新消费的重要特征。在这个市场环境中，新产品堆积如山，信息不对称更加突出，消费者往往更加被动。利用信用机制打破这种信息不对称解决了这个问题。

从市场监管的角度来看，监管的滞后性受到普遍批评，需要一个从监管政策到监管环境系统化改善的过程，这显然与当前消费市场的快速变化不相适应。相比之下，在竞争更加激烈的情况下，市场本身的有效性可能更容易发挥，其对监管理念创新的反向驱动效应和协同效应已被过去几年的行业经验证明是有效的。

中国的网上购物消费规模已经达到历史新高，并且仍保持两位数的增长。从消费者投诉数量来看，规模增长考验了零售平台的系统化能力，改善消费者体验的压力确实存在。随着市场竞争的日益激烈，用户体验等以消费者为导向的变化将不可避免地加速和深化。