蔡恩泽：“奔驰女车主维权”凸显消费力受制的痛点

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要加强市场质量监管，让“敢消费”放心大胆。要高度重视销售环节，加强消费领域的信用体系建设，完善消费者权益保护机制。其中，建立和完善失信“黑名单”制度最为有力。

蔡恩泽

历时20天的“梅赛德斯-奔驰女车主维权”事件最终以和解的方式得以解决，但消费者和销售者各自遭受的精神伤害和市场声誉损失仍成为“教科书式”的商业教训，案件可以结案，负面影响有待消除，市场逻辑有待进一步澄清。

在供给侧结构改革和消费成为经济增长主要驱动力的时刻，梅赛德斯-奔驰女性车主权益保护是销售制约消费的典型市场痛点。

就品牌汽车销售而言，授权店(4s店模式)已成为主要的商业销售模式。但是，由于这种门店资源的稀缺，一些4s店滋生腐败因素，日常欺凌已经成为一种潜规则，不规范经营的表现形式很多，各种购车隐患难以防范。当顾客走进商店时，他们如履薄冰，非常害怕。尽管他们很警惕，但最终还是被欺骗了。买车真的很像买车。就像本案中的女车主一样，她原本想买一辆奔驰来庆祝自己的30岁生日。在生日聚会上，她出现在亲戚朋友面前，但她完全灰心丧气，筋疲力尽。她一次又一次地谈判和战斗，换来的是把双手变成云朵，用雨水覆盖双手的陷阱。她一步一步地被诱入“汽车三包”的陷阱，把整辆车变成了一台发动机。

在这种欺诈性的销售生态中，由于信息不对称，消费者总是处于弱势地位。这个过程的曲折可以编成一个系列。当出现女车主被迫爬上奔驰汽车、哭喊维权的场景时，一个非常温柔的女孩和一个充满文明情操的女研究生瞬间被逼成了“婊子”，令人尴尬。我相信，在场的绝大多数消费者不是在笑和看，而是为梅赛德斯-奔驰的女性车主。原本想买车的消费者对此嗤之以鼻，愤怒地将车扔了。

明智是错误的。Xi安立之星4s店用欺诈营销手段搬起石头砸自己的脚。最后，它给自己倒了一杯苦酒，被勒令停业。商业诚信的缺失带来了市场的无情报复。

不仅涉及Xi安立之星4s店及其业主北京奔驰销售服务有限公司，还涉及第三方服务。对于丽之星4s店所在的Xi市雁塔区来说，4s店将会立即关闭，在不久的将来将会损失数百万的gdp，地方税收也会受到影响。

从市场的角度来看，一些4s店能够主宰市场、欺骗消费者的一个重要原因是4s店布局的区域性排他性。在某个地理区域，只有一个品牌的4s店，所以4s店有讨价还价的权利和销售的信心。随着互联网+汽车业务的发展，一些品牌汽车制造商逐渐放弃了4s店的销售模式，转向直销模式，即通过网站直接订购，然后送货上门取车，明码标价，如典型的电动汽车制造商特斯拉。这种营销模式正在被一些新兴的汽车制造商所采用，很有可能在未来与传统的4s店销售模式形成对抗，挑战其在市场上的实体店布局。4s店应以此教训为出发点，以问题为导向，努力找出症结，不断提高服务质量和水平，特别是注重商业诚信，以实际行动“召回”市场信誉，恢复品牌价值。

目前，维护自身权益的梅赛德斯-奔驰女车主与Xi安立之星汽车有限公司已达成换车、赔偿等和解协议，涉案车辆的质量问题也已进入监管部门牵头的评估程序。Xi安立智星汽车有限公司在此次事件中积极主动地进行危机公关，并表达了一定的商业诚意。在和解协议的条款中，也有一条规定要为女性车主重新举办一个充满人情味的生日聚会。当然，还有公关方面的考虑，以进一步消除事件的负面影响。然而，如果我知道今天，我为什么要开始？

从广义上说，消费是生产的最终需求、最终目标和动力，是人们对美好生活需求的直接体现。中国有近14亿人口，4亿多中等收入群体，近9亿劳动者，7亿多就业人口...这是一个巨大的消费市场。如果我们能充分把握这个消费市场，中国经济将是稳定而深远的。因此，市场应该更加注重销售，让消费者放心消费，点燃消费热情，持之以恒。毕竟，任何生产资料的实现都需要通过销售服务来实现。

目前，制约消费扩大和升级的制度性和体制性障碍依然突出。换句话说，消费者的“能够消费”、“愿意消费”和“敢于消费”的观念和行为需要加强。其中，由于信用体系和消费者权益保护机制没有得到有效发挥，“敢消费”犹犹豫豫。

鉴于此，我们必须加强对这四个素质的监督，使“敢消费”可以放心大胆。要高度重视销售环节，加强消费领域的信用体系建设，完善消费者权益保护机制。其中，建立和完善失信“黑名单”制度最为令人震惊。通过“信用中国”网站和全国企业信用信息公示系统向社会公布失信“黑名单”信息，对不可信主体实施市场禁入或限制服务等联合惩戒措施，保护消费者权益，促进消费者信心消费，扫清中国经济高质量增长的路障，从而促进经济增长。