人民日报人民时评：打造健康有序的消费环境

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越是有影响力的品牌和企业，就越应该加强自律，承担更大的责任，值得消费者的信任

我们不仅要关注产品质量本身，还要关注企业解决问题的能力，以及产品出现问题后对消费者需求的反应能力；我们不仅要注意商业环境，还要注意“消费环境”

近日，Xi安奔驰维权女车主与Xi安丽之星汽车有限公司达成汽车置换赔偿等和解协议。随后，中国消费者协会在北京召开了“促进解决汽车消费权益保护难题座谈会”，并提出了汽车分销的四点建议。其中一条是:“经营者应当尊重消费者的权益，诚信、快速地解决消费者纠纷。”

回顾事件的起因:一名妇女在梅赛德斯-奔驰4s商店买了一辆新车，在它离开商店之前，引擎泄漏了。经过多次协商，他们被告知不会退款或更换汽车，而只会更换引擎，因此被迫车主不得不哭着捍卫自己的权利。事件发酵后，当地市场监管部门及时介入，梅赛德斯-奔驰也派出工作组进行调查。随着调查的深入，出现了一系列问题，如新车的pdi检查、汽车贷款的金融服务费等。虽然事件以和解告终，但事件所反映的消费者权益保护值得思考。

当人们关注这一事件时，他们其实是在担心自己:如果有一天他们遇到类似的产品质量问题，他们是不是要坐在车盖上哭着解决？如果有些企业真的追求“制造大麻烦，制造小麻烦，不制造麻烦或解决问题”这样的做事方式，诚实的人会吃亏吗？可以说，在漏油的发动机和消费者的合理需求面前，没有企业是局外人，没有品牌是旁观者。企业有责任为消费者创造价值，维护消费者的合法权益。

不管商品质量有多好，偶尔也会有问题。消费者并不要求每一次购买都是完美无缺的，而是期望在遇到问题后，企业能够给予足够的关注并有效地解决问题。这也是为什么很多消费者还没有购买商品，并且会先检查售后服务。这一事件引起如此大的轰动的原因之一是4s店闪烁其词、敷衍了事的售后服务。在今天高质量产品层出不穷的今天，售前和售后服务已经成为产品质量的一部分。只有积极响应消费者的需求，建立完善合理的问题反馈和解决机制，商家和品牌才能在市场中立于不败之地。

许多消费者对这一事件感到失望，尤其是因为梅赛德斯-奔驰在汽车领域是一家“百年老店”。消费者支付更多的钱，对产品有更高的期望，但不能享受更高质量的服务。这种心理差距只会进一步消耗品牌的可信度和声誉。品牌和企业越有影响力，就越应该加强自我约束，承担更大的责任，值得消费者信任。应该注意的是，不管你的家庭有多厚，你都不能忍受任性的折腾。如果你不知道如何尊重消费者，害怕市场，你将不可避免地被市场淘汰。

“顾客至上”从来都不是空·霍尔的口号，而是必须贯彻到企业管理的每一个细节中。为什么有些企业在产品推广和品牌建设方面显得“先进”，但在实际产品和服务方面却显得“力不从心”和“缺乏技能”？除了少数企业的虚假宣传和过度包装外，更大的原因是一些企业跟不上精细化管理，甚至感到困惑。例如，此次事件中暴露出的不透明的金融服务费受到了网民的质疑，并与梅赛德斯-奔驰对经销商缺乏协调和管理有关。对于任何大型企业来说，管理层次越来越多，与之相关的产业链结构也越来越复杂。只有进一步理顺组织结构，提高科学管理水平，才能把服务客户的理念变为现实，为自己赢得市场和声誉。

或许这一事件更重要的启示在于:我们不仅要关注产品质量本身，还要关注企业解决问题的能力，以及在产品出现问题后对消费者需求的反应能力；不仅要注意商业环境，还要注意“消费环境”。要营造健康有序的消费环境，企业必须提高自身修养和管理水平。它还需要市场监管部门乃至监管评级等第三方机构的深度参与，从而形成自律与他律的闭环，给消费者带来实实在在的红利。

人民日报(2019年4月19日05版)