李凤文：切实将金融消费者权益保护落到实处

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据介绍，为规范银行业和保险业消费者投诉处理，保护消费者合法权益，银监会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》。《管理办法》从组织管理、消费者投诉处理、消费者投诉处理制度、监督管理四个方面制定了消费者权益管理的制度框架，要求银行和保险机构自受理消费者投诉之日起15日内做出决定并予以回复。

在实际工作中，保护金融消费者权益一直是监管部门关注的焦点。随着我国银行保险业务的快速发展，消费者的投诉越来越多，尤其是误导客户购买相应的金融产品，造成本金和收入的损失，受到了群众的广泛批评。由于缺乏强有力的制度约束，相关部门在处理客户投诉方面还存在一些问题，导致未能及时保护金融消费者的合法权益，这不仅加剧了矛盾，也影响了银行业和保险业的良好形象。突出表现为:一是责任主体不明确，个别机构未及时处理客户投诉，存在推诿扯皮现象，尤其是银行销售保险产品的情况尤为突出；二是部分机构内部职责分工不明确，投诉处理没有明确的工作部门和工作岗位，配备了相应的工作人员，内部协调不到位，投诉处理时间过长；三是大部分机构没有建立消费者投诉的统计分析、追溯整改和责任追究制度，不能及时分析投诉原因，进行有针对性的整改；第四，处理客户投诉的违规成本太低，这也影响了负责机构及时妥善地处理投诉。

中国保监会颁布的《管理办法》，是落实国务院要求，进一步明确和落实金融消费者权益保护，有利于纠纷及时解决，进一步推进银行和保险机构投诉管理规范化和法制化的重要举措，对切实维护金融消费者合法权益具有重要意义。

从消费者角度看，有利于增强金融消费者信心，维护社会稳定。在当今社会，人们无法避免与银行和保险机构打交道。如果他们在接受金融服务和购买金融产品时合法权益受到侵犯，投诉长期得不到解决或拖延，合法权益得不到及时有效的保护，将会影响金融消费者的信心，不利于金融业的健康发展，更严重的是会引发群体性事件，影响社会和谐稳定。《管理办法》明确了处理消费者投诉的主体，要求限时处理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平、合法处理，体现了保护消费者合法权益的监管理念，有利于纠纷的及时解决。

从银行和保险机构的角度来看，有利于维护银行业和保险业的社会形象，实现可持续健康发展。《管理办法》要求银行和保险机构建立消费者投诉统计分析、追溯整改和问责制度。对投诉处理中发现的违法行为，要按照有关规定追究直接责任人和管理责任人的责任。同时，还将消费者投诉的评估体系与相关部门人员的工资分配和职务晋升联系起来。这些措施将有效避免宣传和销售中的误导行为，提高金融服务质量，增强市场竞争力。不仅能有效减少客户投诉，还能进一步提升银行保险机构的社会声誉和知名度，促进各项业务全面健康发展。

在这种情况下，监管部门应加大对非法机构的处罚力度，确保监管制度的落实，并采取监督谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准设立分支机构等有效措施，有效保护金融消费者的合法权益。