谭浩俊：海底捞和西贝无法用道歉挽回企业失去的声誉

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作者:专栏作家、媒体评论员谭浩军

在海底捞完鱼后，西贝也为涨价道歉。

4月11日，餐饮公司董事长贾在写道，该公司确实提价了。“你的意见，我收到了。此时提价是错误的。”贾在宣布，从今天起，所有提价的外卖和外卖菜肴的价格都将恢复到2020年1月26日关门前的水平。

我们注意到西贝的涨价有一些节点。从2月1日起，西贝燕麦片村和周边8个城市的18个外卖菜品价格上涨了1-10元。自4月6日以来，上海12家门店的25道菜品价格也上涨了1-10元。中国其他374家商店的餐饮价格保持不变。

至于为什么要提价，贾没有说出来，只是说这是错误的。这也表明西贝有意或无意地提高价格。因为从价格上涨的两个时间节点来看，前者是疫情刚刚爆发，而武汉在春节期间刚刚开始工作(正常情况下)。因此，我想利用这次涨价的机会。在后一种情况下，疫情基本得到控制。4月8日，武汉不得不被启封。眼看饮食业要爆发，便想借此机会提高价格，通过提高价格来挽回疫情造成的损失。

显然，这一举动触及了社会的痛点。因为，面对疫情，企业确实遇到了很大的困难。尤其是西贝，他曾大叫现金流不会持续三个月。因此，增加现金流以度过难关是当务之急。然而，我们忘记了一个非常重要的问题。企业受疫情影响巨大，经营状况不佳，复工生产压力大，员工难以复工，客观上导致大多数居民的收入遇到问题。许多有按揭贷款的居民甚至有付不起按揭的现象。如果西贝的价格在这个时候上涨，对和他们一样困难的居民来说，情况会更糟。

正因为如此，海底捞和西贝此时选择提价是不明智的、错误的甚至是不择手段的。当企业遇到困难时，各级政府在政策、资金和资源上给予支持。其目的是让企业“活”起来，为稳定的经济增长和居民就业提供强有力的支持。然而，企业通过提高价格来“回报”居民和“回报”他们的关注，这确实是不恰当的。

我们也知道，海底捞和西贝都是大多数居民喜欢的餐饮企业，也是大多数普通居民消费的餐饮企业之一。在疫情尚未完全消除、居民就业和收入增长也面临不确定性的背景下，涨价行为显然会对普通消费者和普通居民造成更大的伤害和影响。因此，必须予以纠正。

我们不否认，作为一个完全市场化的餐饮企业，是否调整价格，尤其是涨价，是企业自己的事，政府无权干涉。但是，如果是一个有社会责任感的企业，在正常情况下，在外部和自然因素对经济的严重影响下，它不会轻易做出价格调整的决定。一旦成功，它将不可避免地落入公众舆论的风口浪尖。显然，如今海底捞和西贝已经被舆论之风淹没了。他们只能撤回提价计划，恢复原价，并公开道歉。

说实话，无论是海底捞还是西贝，这种道歉都无法挽回因涨价而失去的声誉和信誉，也将在消费者心中打下一个不好的品牌。消费者喜欢海底捞和西贝，因为他们有良好的服务和价格优势。如果消费者的利益因为暂时的利益而被忽视，他们就必须破坏与消费者的关系，损害自己在消费者中的形象。此外，其他餐饮企业没有采取涨价的方式。自然，这两家餐饮企业的行为是一种带有自杀因素的行为，这是非常不可取的，值得其他企业警惕。

在市场经济条件下，声誉和声誉是企业最重要的无形资产之一。一个企业的产品、实力和创新能力必须有信誉来保证，才能塑造一个企业的良好形象。擅自出台消费者无法接受的政策，特别是提价政策，严重损害了企业的声誉和声誉。即使采取补救措施，效果也不会很好。两年前，海底捞对健康事件的处理是一个经典，也展示了企业处理危机事件的能力。但是，这一次，涨价的治疗也是对健康事件的治疗，显然效果不会很好。如果我们真的想消除影响，除了道歉和把价格恢复到正常水平，我们应该用服务来弥补，用信誉来挽回。此外，没有更好的方法。另一方面，西贝提高了服务水平，使其产品更贴近消费者。

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