谭浩俊：海底捞管理层揽责的“苦情戏”只能演一场

本篇文章1659字，读完约4分钟

作者:专栏作家、媒体评论员谭浩军

几天前，备受消费者关注的“海底捞菜提价”今天出现逆转。4月10日，海底捞发出了致歉信，称涨价是公司管理层的错误决定，并向顾客道歉，立即将店内所有菜品恢复到疫情前的标准。

海底捞的举动确实显示了一定的诚意，同时也显示了一种在出错时经营店铺的好方式。然而，在具体的实践中似乎有点熟悉。

是的，这种方法已经被采用，并取得了很好的社会效果，即两年前基层商店出现了卫生不良和鼠患。在那次事件中，海底捞已经很被动了，它的生意瞬间跌到了冰点，舆论对海底捞非常不利。海底捞的管理层挺身而出，不仅承担了所有的责任，还做出了真诚的道歉。有一段时间，它受到了消费者的广泛赞扬，在连续几天的寒冷天气后，生意很快恢复了，天气比事故发生前还要热。

对此，许多评论家认为，海底捞管理层具有较强的应对突发事件的能力和较高的公共关系水平，值得其他企业借鉴。事实是，在危机面前，它能以如此快的速度得到解决，并取得比预期好得多的效果，这确实令人钦佩，值得推广。

问题的关键在于，这种依赖于管理层责任的危机公关方式只能使用一次，而不能频繁使用。否则，它也会产生负面影响，影响人们期待一种新的思维方式。目前，海底捞管理层在两年前已经采取了降低健康事件风险的方法，现在仍然是管理层接管责任，试图以这种方式再次化解涨价带来的风险和压力，估计是无效的。

我们应该知道，两年前的健康事件是基层商场管理不善、健康意识差造成的，责任与管理有关，但主要责任应该在基层商场，而不是管理层。但是，从表面上看，海底捞的管理层确实背负了负担，无论是真正帮助基层门店背负，还是采取帮助基层门店背负的宣传策略。敢于承担责任的管理层当然是值得信赖的管理层，也是敢于承担责任的管理层。自然，积极的效果和给外界带来的影响会很好。

然而，价格上涨似乎与下属企业和基层商店无关，而是由管理层引起的。因为如果管理层不同意，基层商店是不可能擅自调整价格的。根据海底捞管理的管理模式和思路，可以直接关闭基层门店。因此，涨价的决定必须由管理层做出。然后，如果我们继续使用管理责任的方式，它可能会有点缺乏针对性，并且很难像处理健康事件时那样有效。

我们不否认原材料和劳动力价格的上涨给企业带来了很大的影响，并可能使它们难以承受。然而，试图通过提价的方式将所有成本转嫁给消费者，可能并不体现强烈的企业社会责任。特别是疫情还没有完全消除，居民的消费热情还没有得到充分激发的情况下，通过提价来处理与消费者的关系可能有点不妥。所谓道歉只能是广告效果，而不是其他效果。因为，一旦它升起，一旦它关闭，海底捞已经在网上搜索了两次，这产生了一些宣传效果。

然而，需要观察宣传效果有多大和有多积极。它需要关注消费者对海底捞的认可和信任。毕竟，作为消费者喜欢的餐饮企业，它已经在许多消费者心中扎根。如果消费者在他们不太接受的时候选择提价，将会对企业的市场形象产生很大的影响。即使管理层再次公开道歉，效果也会打折扣。毕竟，消费者也有眼光和判断力。更重要的是，现在有很多类似的餐饮企业，有很大的选择余地。有问题的时候有很多地方可以去。

正因为如此，海底捞最重要的是反思，而不是道歉。即使你道歉，你也应该更真诚。如果取消提价，数量是否会减少，质量是否会下降，服务水平是否会下降等。这些都是海底捞需要面对的问题，也是海底捞能否尽快走出涨价风暴的一个重要方面。海底捞仍然依靠消费者生存。价格的随机上涨把消费者带了出来，让他们远离自己。这样，必然会给企业的生存带来风险和挑战。对于海底捞来说，最好是采取行动来应对价格上涨的风暴，而不是承担起管理层的责任来演这场苦战。

本文转载自《谭浩军》。本文由平台/作者授权的金融网站发布。请不要擅自转载。如果你对干货有意见或文章，你愿意为投资者提供最权威和专业的参考意见。无论你是权威专家、金融评论家还是智囊团，我们都欢迎你积极投稿，进入金融网站的著名栏目。
电子邮件地址:mingjia @ jrj，电话号码:010-83363000-3477。期待您的加入！