以匠心致初心，以服务铸四星---工行镇江润州支行营业室四星级网点创建纪实

自启动四星级网点创建工作以来，工行镇江润州支行营业室始终秉持“客户至上，服务至善”的理念，在市分行的统筹指导下，从组织架构、服务能力、环境设施、流程优化等多维度发力，以标准化建设为基石，以个性化服务为亮点，全力打造有温度、高效率、强专业的金融服务窗口，让每一位客户感受到“身边银行”的贴心与可靠。

一是锚定目标强部署，凝聚创建合力。创建工作启动之初，该行第一时间成立以网点负责人为组长的专项工作组，召开全员动员大会，明确“全员参与、责任到人”的推进机制。对照《四星级网点评价标准》，将创建指标拆解为环境建设、服务规范、业务效能等6大模块，制定《创建任务清单》，每周召开进度复盘会，通过“问题台账销号制”确保各项工作落地见效。同时，我们建立创建工作微信群，实时共享服务案例、监控自查视频及整改方案。一次晨会中，监控回放发现老年客户取号后不知等候区位置，工作组当即讨论优化引导流程，当天便在取号机旁增设“爱心引导岗”，由大堂经理专人陪同特殊客户至等候区，细节改进让服务更显主动。

二是淬炼技能提素养，筑牢服务根基。“服务品质的核心是专业能力。”该行将员工培训作为创建工作的重中之重，构建“每日演练+每周考核+每月评比”的成长体系。利用班后时间开展《网点服务规范手册》专题培训，通过情景模拟还原“客户投诉处理”“复杂业务办理”等场景，让员工在角色扮演中掌握沟通技巧；每周选取“服务明星”分享案例，如柜员小童通过“先倾听再解决”的方式化解客户对手续费的误解，其经验被整理成《沟通话术指南》供全员学习。针对新业务、新流程，我们推行“师徒结对”制度，由业务骨干手把手带教新人。三个月内，网点全员服务考核通过率达100%，客户咨询响应时间缩短至30秒内，业务办理准确率提升至99.8%，专业素养的提升为服务口碑打下坚实基础。

三是焕新环境优设施，打造舒心空间。“让客户走进网点就像回到家”是该行的环境改造目标。2024年初完成的网点升级工程，按照功能分区标准划分出智能服务区、现金业务区、理财咨询区及公众教育区，新增3台自助柜员机和2台柜面通，客户自助办理业务占比提升至65%，平均等候时间减少15分钟。细节处更显关怀：入口处设置无障碍坡道与求助按钮，大厅配备便民服务箱（内含创可贴、雨伞、充电宝），理财区加装隔音帘保障客户隐私；专为老年客户打造“银发服务角”，摆放放大镜、大字版业务指南、血压仪及应急药品，75岁的张大爷说：“在这里办事，就像有家人陪着一样踏实。”

四是精雕流程解难题，提升服务效能。“少跑一趟路、少等一分钟”是我们优化流程的出发点。通过梳理12项常办业务，删减“重复签字”“多余复印”等6个冗余环节，推出“社保卡一站式激活”“手机银行快捷签约”等便民流程。针对代发工资日排队高峰，实施“弹性窗口”机制，临时增开2个应急柜台，客户最长等候时间从30分钟降至15分钟。去年12月，客户王先生急需为住院的父亲办理密码重置业务，但老人行动不便无法到店。我们启动“特事特办”流程，两名工作人员上门核实身份，全程录像留存资料，仅用1小时便完成业务办理。王先生在感谢信中写道：“你们的服务不仅快，更暖到了心里。”

五是扎根社区传知识，践行责任担当。作为金融服务的前沿阵地，该行始终牢记“普及金融知识”的社会责任。每月开展“厅堂微沙龙”，通过动画短片、案例讲解等方式，向客户普及电信诈骗防范、存款保险等知识；结合“3・15消费者权益日”“金融知识进万家”等活动，走进社区、学校开设讲座，全年累计发放宣传册3000余份，帮助200余名老年人守住“钱袋子”。居民李阿姨曾遭遇“高息理财”骗局，听过我们的讲座后识破骗局并及时止损，她特意送来锦旗：“你们不仅管存钱，还管我们的‘钱安全’，这样的银行才让人放心！”

从硬件升级到软件打磨，从流程优化到责任担当，润州支行营业室的四星级创建之路，是一场“以客户为中心”的初心践行。未来，该行将以四星为起点，持续深耕服务细节，用专业与真诚守护每一份信任，让“有温度的银行”形象深入人心。

作者：施宇