工行镇江分行营业部营业室：专业解难显担当 智慧营销创价值

近日，一位客户临下班时分神色焦急地赶到工行镇江分行营业部营业室网点，急需办理跨境汇款缴纳论文版面费业务。外汇柜员迅速启动应急服务机制，在安抚客户情绪的同时，敏锐判断业务可通过电子渠道高效处理，主动引导客户尝试手机银行操作，既节省了客户时间，又为后续深度服务奠定基础。

办理过程并非一帆风顺，面对客户未携带签约卡、银行卡密码因多次输入错误已被锁定、网银注册类型不符等系列突发状况，柜员凭借扎实的业务功底和熟练的操作技能，沉着应对，逐一破解难题：一是身份核验提速，通过智能机器快速完成有效身份证件联网核查；二是账户功能修复，同步快速为客户办理了密码解锁，网银柜面注册升级以及相关功能的激活与设置；三是跨境汇款指导，耐心细致地逐项指导客户在手机银行上填写汇款信息，重点核对币种、金额、汇款附言、SWIFT代码等关键要素。

该柜员全程保持着“操作指导+情绪安抚”双线服务模式，最终20分钟内完成汇款业务。客户紧锁的眉头舒展开来，对此柜员连连称赞：“真是太感谢你了！遇到这么多问题我都懵了，没想到你能这么熟练地全都解决好，你们的专业素质真高！”

业务办理完毕，外汇柜员敏锐把握客户信任窗口期，在与客户交流中了解到其常有海外学术交流及线上消费需求。她顺势介绍了我行信用卡在境外消费笔笔返现、积分兑换、以及近期主打的无接触支付优惠等活动，精准契合了客户的实际需求与兴趣点。精准推介促成客户当场办理信用卡，成功实现一次基于解决客户难题、满足客户衍生需求的自然营销。

此次服务生动体现了工行镇江分行营业室员工在数字化转型背景下，不仅具备过硬的业务处理能力和应急解难水平，更能灵活运用线上线下渠道，为客户提供最优解决方案。更重要的是，展现了员工深度践行“以客户为中心”的服务理念，在优质服务过程中敏锐洞察客户潜在需求，将专业服务、客户满意度提升与产品营销有机融合，实现了服务价值与经营效益的双赢。网点将持续推广此类服务营销一体化经验，鼓励全员在夯实专业技能的基础上，提升综合服务与价值挖掘能力，助力业务高质量发展，为旺季营销注入新动能。

作者：张超