多管齐下加快商业银行数字化转型

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□郭晓彤，中国民生银行研究员(600016，诊断)(港股01988)

姜亮，中国建设银行绵阳分行高级经济师(601939)(港股00939)

在新冠肺炎肺炎的影响下，一方面，银行的数字化改造更好地满足了人们在抗疫期的基本金融需求，保证了金融市场的正常运行。同时，通过免费数字技术出口、公共服务平台建设、网上自动审批等方式。，它也为抗疫作出了新的贡献。另一方面，我们也应该看到，许多商业银行的数字化转型还处于初步发展阶段，还存在服务范围窄、业务单一、服务质量低等问题。还需要从客户管理模式、组织文化理念、数据治理和应用模式等方面加快转型。

数字服务有助于流行病的预防和控制

商业银行的数字化服务有助于疫情的防控。首先，通过在线服务、应用和其他数字工具，满足人们日常的支付结算、投资理财等金融需求。许多银行迅速升级了企业网上银行、手机银行、微信银行和银企直联平台，以加快产品开发，满足流行期投资和金融管理需求。例如，手机银行推出了“在家做”等服务平台，让客户不用出门就可以通过银行应用在线办理开户、转账、还款、投资和理财等多项金融服务，并在手机银行中嵌入账户经理和网点的通讯录，随时随地响应客户需求。此外，一些银行的应用还支持全国主要城市的水、电、气等支付服务，以及一些便利服务，如主要城市的社保公积金余额和明细。

二是通过数字化业务流程快速解决企业的“输血”问题。一方面，通过在线音频、视频、数字官方文件等。将客户和项目的尽职调查、审核、贷款等环节转移到网上，建立数字化应急绿色审批渠道，快速建立专项授信，实现全行博弈的多层次联动，更好地满足了防疫科研、生产、物资运输等企事业单位的资金需求。另一方面，为中小企业建立自动化在线服务系统。例如，银行应用智能服务可以利用互联网、大数据、生物识别等技术实现额度试算、预约开户、贷款申请、还款等全行信贷业务流程；供应链金融中电子产品的n+n融资模式可以实现网上申请、智能审核、多维验证和借出、远程开户、网上协议签署、最终自动审批和借出。

第三，为多层面的防疫行动提供数字化服务。许多银行除了为处于疫情防控一线的医务人员及其直系亲属提供保险、无担保网上个人信用贷款等服务外，还积极利用数字技术为防疫行动服务。

数字服务的可及性需要进一步改善

从流行时期来看，许多商业银行的数字转型还处于发展的初级阶段，远远不能满足人们的需求，还存在很多不足，主要表现在以下几个方面。

首先，现有的服务类型少，覆盖面窄。银行现有的网上服务不能完全满足客户的需求，客户需要去网点办理。

二是数字服务质量有待提高。根据相关机构对21家银行手机银行应用的最新评估，只有1家银行的得分高于90分，7家低于80分，1家低于70分。在60款直接银行应用中，有19家银行得分在3星以下。这在一定程度上表明，仍有许多银行的数字服务质量有待提高。

三是数字服务接入能力建设不足。传统银行的数字客户主要是从线下网点转换而来，缺乏以数字方式获取新客户的能力。在疫情期间，银行提供的专业服务很难接触到更多的新客户，也很难有效收集更多关于企事业单位特别是中小客户和个人客户特殊需求的信息。

个性化定制服务

商业银行数字化转型是一项系统工程，不可能一蹴而就。中国商业银行的数字化转型应重点关注以下三个方面。

首先，改变客户的运营方式。20多年来，我国商业银行一直倡导以客户为中心的经营理念。然而，由于外部市场对同质化的强烈需求，实际的异化是以产品为中心，产品闭门设计，直接在市场上销售。这种模式在外部需求旺盛、同质化规模大时是有效的，但在客户需求日益个性化时难以维持。有必要从三个方面加强能力，转向以客户为中心:

首先，增强洞察和关注客户需求的能力。有必要建立专门的市场研究团队，研究社会、经济、行业和地区的发展趋势，洞察市场客户需求的机遇。同时，我行的所有客户联络点都将成为客户需求信息的收集点，在业务处理过程中，将加强对行动、行为、声音、图像等多向结构化和非结构化数据的收集。

二是用情感诉求重塑品牌形象。根据市场目标客户的特点，有必要改变传统的刻板品牌形象，传达强势和稳定，重塑具有情感联系的品牌形象。

第三，全面优化客户体验。有必要改变以往银行只使用aum(管理客户金融资产)作为客户分层的管理思想，从专业和人性化两个方面满足客户需求。关注客户的个性化需求，利用人工智能、大数据等技术深入挖掘、动态捕捉客户需求，根据客户自身特点为其定制个性化金融服务和非金融服务。同时，我们应该重视客户服务的自主性和参与性。加快渠道整合，实现线上线下一体化发展，确保各渠道客户服务体验一致。

第二，改变组织文化的概念。首先，我们应该整合平等和宽容的创新文化(300336，临床单元)。打破以往层级体系的规章制度，积极对互联网公司进行标杆管理，以项目体系为起点，跨线跨层构建灵活敏捷的组织/团队。建立机制，赋予用户和一线员工决策权。有必要改变以往因风险控制而导致创新落后和停滞的局面，建立一种新的从客户角度考虑问题的专业风险管理文化。第二是建立一种开放和赋权的共享文化。商业银行应主动走出去，利用数字技术与外部第三方合作，共同为客户在生产、生活和经营活动中创造无障碍、无处不在的服务。三是营造和谐共生的生态文化。要充分利用数字技术建立新的员工成长模式，鼓励企业多层次数字人才的成长，为数字人才创造良好的成长环境，实现与员工的共生成长。要承担起国家的责任，发展好自己，与社会、实体经济和社会形成良好的共生文化。

第三，改变数据的使用方式。首先，要把数据作为银行的核心资产来管理，加快数据治理，进一步完善组织体系，夯实数据基础，提高数据质量。加快业务用例管理和数据分析平台建设，打造高水平数据专业团队，大力推进大数据大规模应用。其次，要实现数据应用和业务开发的深度融合。要从战略角度确定传统业务和数字新业务的路线图，明确数字目标，注重业务价值，建立有效机制，通过不断迭代和升级，逐步改变原有的运营模式，促进数字技术和业务的深度融合。三是加强数据安全管理，科学规范数据应用，加强金融消费者保护。