工行镇江句容支行营业室：挂失换卡莫发愁 工行上门解烦忧

3月23日上午，侯女士神色焦急地走进工行镇江句容支行营业室，大堂经理见状立即上前询问其需要办理什么业务。侯女士说道“我母亲曾有一张工行的卡，但现在已经找不到了，我想替她办理一下挂失换卡的业务。”大堂经理随即告知挂失换卡需要本人亲自办理，无法代办。听到这一消息，侯女士更加着急地说道“我母亲已经八十多岁了，现在又因为生病住院，肯定是没办法来的，这下该怎么办才好啊 。”听到这一情况，大堂经理立刻安抚客户情绪，“女士您别着急，像这种情况我们可以上门为您办理的。”

老人因病无法亲自办理，但挂失换卡的硬性规定又无法通融，服务既要合规，更要解民忧。大堂经理立即将情况上报网点负责人，网点负责人深知老人的困境，当机立断，立刻启动“特事特办”服务流程，与侯女士约定好上门时间。

鉴于老人的特殊情况，网点安排了两名业务熟练的员工，携带必要的资料与设备，按照约定的时间来到了老人的病房。在病房中，我行工作人员首先向老人说明了情况，并将换卡后卡号会变更等重要事项明确告知，紧接着高效、专业地完成了持卡人的身份核实、意愿确认并指导在相关凭证上按下手印，完成了此次上门的主要任务，随后告诉侯女士后续代办所需资料与证件便马不停蹄地赶回了网点。隔天，侯女士便顺利地在柜台为其母亲办理完成了后续的业务。业务完成后，侯女士如释重负，连忙对网点工作人员表示感谢，并称赞我行业务服务流程的高效贴心，对我行员工认真负责的工作态度也给予了高度的评价。

此次“特事特办”服务，工行镇江句容支行营业室充分考虑到老年客户的实际困难，急客户之所急，想客户之所想，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念以及“金融为民”的服务初心，用灵活高效的服务，解决了老人及家属的燃眉之急，也让金融服务更有温度、更具人文关怀，赢得了客户真诚的赞誉。未来，该行将继续为有特殊需求的客户提供便捷、高效、温暖的金融服务，为特殊群体开辟绿色通道，让合规的金融服务更具人性化温度，真正成为老百姓“身边的银行”“可信赖的银行”。

作者：张晨