工行镇江润州朱方支行网点服务竞赛创佳绩

今年以来，工行镇江润州朱方支行紧紧围绕市分行党委各项工作要求，努力提升网点客户服务效能，扎实推进网点竞争力提升工作。该行在一月市分行网点服务竞赛考核中荣获市行第二。

集中学习促进提升。该行充分利用晨夕会时间，扎实开展文明服务标准学习这一工作。组织员工学习文明服务标准制度，着重对总省行新标准中新增及调整内容加强学习，从而全面提升网点员工执行力。通过组织网点全体员工认真学习，坚定做好文明标准服务，进一步提高综合素质，形成鲜明的特色和优势，不断固化员工的思想意识，厚植服务理念。

提升员工服务质量。该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，提升员工的服务态度和效率。良好的服务可以减少客户的不满和投诉，降低因服务问题而引发的风险事件。大堂经理及时做好客户识别及咨询引导，柜员提高业务办理速度和准确性，同时柜员在业务办理过程中应及时与客户进行沟通，向客户解释业务流程和提示风险，确保客户能够充分理解业务内容和潜在风险。对于客户提出的疑问和诉求员工应及时给予回应和解决，避免因沟通不畅而导致误解和纠纷。

集中整改自查自纠。该行通过最优检查方式，严格对照标准及时分析整理，针对自身服务短板采取相应措施，认真开展自查自纠。网点负责人通过录音录像检查及时发现问题，并立即将结果在工作群内进行通报，尽快尽早减少重复问题出现，员工及时跟进并整改。该行持续加强网点人员行为治理，严禁屡查屡犯行为发生，从而进一步促进网点整体服务水平提升。

抓投诉压降促提高。该行持续加强客户投诉源头治理，优化服务流程、严格把控投诉，确保实现零投诉目标。同时网点负责人加强对网点员工标准服务管理，增强工作人员主动服务意识，规范员工服务行为，进一步加强沟通协调能力，让员工熟知近期投诉热点问题解决方案、话术及流程。同时该行还不断加强营业秩序管理，注意服务细节、合理引导客户，为客户提供高效、透明的服务，避免投诉升级，确保将投诉控制在现场。

作者：孙峥