今年以来,工行镇江润州朱方支行紧紧围绕市分行党委各项工作要求,努力提升网点客户服务效能,扎实推进网点竞争力提升工作。该行在一月市分行网点服务竞赛考核中荣获市行第二。

集中学习促进提升。该行充分利用晨夕会时间,扎实开展文明服务标准学习这一工作。组织员工学习文明服务标准制度,着重对总省行新标准中新增及调整内容加强学习,从而全面提升网点员工执行力。通过组织网点全体员工认真学习,坚定做好文明标准服务,进一步提高综合素质,形成鲜明的特色和优势,不断固化员工的思想意识,厚植服务理念。

提升员工服务质量。该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,提升员工的服务态度和效率。良好的服务可以减少客户的不满和投诉,降低因服务问题而引发的风险事件。大堂经理及时做好客户识别及咨询引导,柜员提高业务办理速度和准确性,同时柜员在业务办理过程中应及时与客户进行沟通,向客户解释业务流程和提示风险,确保客户能够充分理解业务内容和潜在风险。对于客户提出的疑问和诉求员工应及时给予回应和解决,避免因沟通不畅而导致误解和纠纷。

集中整改自查自纠。该行通过最优检查方式,严格对照标准及时分析整理,针对自身服务短板采取相应措施,认真开展自查自纠。网点负责人通过录音录像检查及时发现问题,并立即将结果在工作群内进行通报,尽快尽早减少重复问题出现,员工及时跟进并整改。该行持续加强网点人员行为治理,严禁屡查屡犯行为发生,从而进一步促进网点整体服务水平提升。

抓投诉压降促提高。该行持续加强客户投诉源头治理,优化服务流程、严格把控投诉,确保实现零投诉目标。同时网点负责人加强对网点员工标准服务管理,增强工作人员主动服务意识,规范员工服务行为,进一步加强沟通协调能力,让员工熟知近期投诉热点问题解决方案、话术及流程。同时该行还不断加强营业秩序管理,注意服务细节、合理引导客户,为客户提供高效、透明的服务,避免投诉升级,确保将投诉控制在现场。

作者:孙峥


标题:工行镇江润州朱方支行网点服务竞赛创佳绩

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