公示消费投诉利于减少消费纠纷

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消费者投诉公示是从源头上减少消费者纠纷的有效措施，使商家不敢轻易损害消费者权益，同时也加强了社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者诚信守法。企业宣传消费者投诉也是一件好事。如果你的商品和服务质量很好，消费者投诉的数量肯定会少于市场上的“差生”。这是对商家守法和提高商品和服务质量的无形奖励

近日，国家工商行政管理局决定在全国范围内开展消费者投诉公示试点。简单来说，被投诉的商户的名称和营业地址、工商及市场监管部门接受投诉的数目，以及投诉调解的成功率，都会透过公开渠道向公众公布。有条件的地区还将公布投诉细节、投诉占销售额的比例、热点问题、新出现的问题和潜在风险。

公开消费者投诉是从源头上减少消费者纠纷的有效措施。有了这份清单，消费者在申请预付卡、成为会员或做其他消费决定之前，都可以参考一下，比如该商户的商品质量和服务水平，是否经常被投诉，投诉的后处理态度是否积极，是否有其他风险，以免冒“盲目选择”的风险。

另一方面，一旦消费者投诉被公开，商家自然会收紧银根，不敢轻易采取损害消费者权益的行动，更会积极处理消费者投诉，从而减少消费者发生纠纷的可能性。

此外，公布消费者投诉还可以加强社会组织、公众舆论和公众的监督作用，鼓励经营者诚信守法。过去，消费者投诉信息只有12315或由消费者保护组织持有。工商和市场监管部门每季度发布的投诉统计数据大多是一般性的。对商品和服务的投诉数量细分后，只有家电行业、电信行业和网络服务的数量，很少与一个企业相对应。对单个企业的投诉，除非数量大到足以引起社会关注，否则相关部门不会公布。例如，在之前的库奇自行车事件中，北京通州消费者协会和中国消费者协会发现投诉数量从去年8月份开始激增，但直到12月初，中国消费者协会才宣布对库奇的投诉数量已超过20万起，涉及数亿元存款，存在欺诈和误导行为。

消费者是企业商品和服务的使用者，反映企业是否存在问题是最及时的。企业宣传消费者投诉也是一件好事。如果他们的商品和服务质量优良，消费者投诉的数量肯定会少于市场上的“差生”。消费者将远离那些不好的生意，好的生意会有更多的机会。这是对商家守法和提高商品和服务质量的无形奖励。

根据试点方案，工商和市场监管部门可以在政府网站、新政府媒体、主流媒体等平台上集中发布投诉信息。他们还可以通过12315“五进”网站、“一会两站”、安全消费创建单位等渠道宣传投诉信息。他们还可以结合消费者教育指导，扩大宣传渠道，如街道、社区、居委会和村委会。从实际出发，最合适的宣传平台应该是全国企业信用信息公开系统，俗称“一个全国网”。目前，该网站已成为全社会了解企业信息的主要入口。2017年，“国家一号网站”日均访问量为1895.3万，日均访问量为330.5万。

通过全国企业信用信息公示系统的应用和网站，消费者只要模糊输入企业名称，就可以查询到企业的相关信息，信息保存时间长，方便快捷。

从技术上讲，“全国一网”是省级的，参与企业信息采集的部门覆盖率高达78.2%，最多有69个参与部门。因此，试点方案中提出，要充分利用现有的信息系统和平台，实现投诉宣传的跨行业、跨层次、跨部门协同推进，实现投诉信息的互认、共享和多用。(本文来源:经济日报作者:佘颖)