孙天琦：银行“幽灵账户”案，谁来保护金融消费者？

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对于金融监管者来说，应该关注与保护金融消费者和投资者相关的监管工作，并像关注金融机构相关的监管工作一样关注行为监管。这是为实体经济服务、防范系统性风险、监督问责、落实“以人为本”的基本要求。

引导阅读

今天是国际消费者权益日。近年来，各种金融诈骗和非法集资案件层出不穷。如何保护金融消费者已经成为我国亟待解决的问题。金融欺诈和其他案件甚至会发生在金融业非常发达的国家，这也是监管者的一个难题。一个典型的案例是2013年爆发的富国银行的幽灵账户案例。

最迟自2011年以来，富国银行社区银行(即分行的零售银行)的一线员工在客户不知情的情况下，以客户的名义开立了200多万个(后来增加到350万个)“幽灵账户”——未经授权的银行和信用卡账户；在未通知客户或未经客户同意的情况下，将客户现有账户中的资金转入新开立的账户，客户因账户资金不足或透支而被收取费用；此外，它还捏造虚假信息为客户注册网上银行服务。

这一事件最终导致富国银行5300名员工被解雇，首席执行官辞职，巨额罚款和董事会重组。2018年2月2日，美联储发布了一项限制油井生长的制裁令。富国银行被联邦监管机构罚款总计1.85亿美元。

这一案例对保护金融消费者和投资者有什么启示？近日，由国家外汇管理局综合司(政策法规司)司长孙天棋作为cf40专项成员牵头的cf40项目“中国金融监管改革中行为监管体系的构建”取得了一定的成果，并对该案例进行了深入分析。研究小组的成员包括吴越、杨扬和小草。

据孙天棋等人介绍，从此次事件可以看出，金融机构零售行业严重缺乏行为风险管理，业绩增长目标不切实际造成的压力很大，导致员工承担风险，高管和一线员工之间的责任不对称，对内部圈子所犯错误的处理不当，公司治理和企业文化存在问题，监管部门行为监管不力，行业协会未能发挥相应作用，消费者自我保护的第一道防线未能到位等。问题暴露后，富国银行在董事会改选、风险管理、人力资源管理等内部控制制度重构、聘请第三方独立调查并向公众披露调查结果、处理相关责任人等各方面进行了彻底整改，以重建信任、重塑形象。

研究小组指出，金融机构应加强行为风险管理和客户权利保护，金融监管机构应重视与金融消费者和投资者保护相关的监管以及行为监管。这是为实体经济服务、防范系统性风险、监督问责、落实“以人为本”的基本要求。

以下是“3月15日:富国银行“350万个幽灵账户”警告”项目阶段性成果摘录。

“鬼帐”案的启示

(一)金融机构的启示

金融机构应加强有效的内部控制机制、健康的企业文化、适当的合规风险控制框架和问责机制，并重视投诉数据分析。

美国货币主计长办公室主任托马斯·库里建议，监管机构应确保被监管机构充分理解以下几点:文化的重要性、信用风险以及当你失去信誉或参与质疑机构文化的活动时可能产生的财务影响；金融监管部门的重点包括确保商业银行建立适当的结构，促进相关重要信息的流动，以处理投诉处理系统中的缺陷；同时，应该为商业银行完善激励性薪酬制度提供明确的方向，包括追偿、没收等机制，使高管和其他责任重大的员工能够承担责任。以上讨论表明，美国金融监管当局重视制度建设，包括合规风险控制机制、内部问责机制和企业文化建设。

金融机构应通过科学设计绩效指标评估机制和员工行为规范来矫正企业行为规范；建立可靠有效的合规风险控制框架，建立和完善涵盖所有业务风险的监测、评估和预警系统，实现有效识别合规风险、避免违规、采取纠正措施和惩戒措施的良性循环；根据金融市场的发展，建立了不断完善的内部机制，完善了独立高效的内部问责机制和监督制约机制，特别是对高级管理人员的绩效进行了360度评价；风险控制部门应匹配足够的资源，确保风险控制部门有足够的精力、专业知识和内部协调统筹能力，集中公司资源，实现风险防控目标。

事件发生后，富国银行也采取了许多措施，试图避免类似事件再次发生。根据富国银行的2016年年度报告，富国银行认识到这些欺骗行为表明富国银行需要从根本上调整其企业文化、管理体系和行政领导。富国银行董事会积极参与管理行动，采取措施增强监管和公司治理能力。公司的规章制度已经修改，规定董事长必须是独立董事。此外，富国银行还修订了董事会章程，以加强对团队文化、道德报告和消费者投诉的监督。独立董事进行调查，以确保他们了解销售行为问题的根本原因并吸取教训，从而防止此类问题在未来再次发生。薪酬体系有所改善，基本薪酬占总薪酬的很大一部分，激励措施侧重于客户评价。同时，还引入了旨在关注员工对客户的服务以及与客户建立长期合作关系的评价指标。人力资源部还创建了一个项目，以重新招聘已经离职的员工，包括那些因为销售压力而离职的员工。2016年，4100名风险经理将报告目标从向业务部门报告调整为向公司风险管理部门报告。2017年，1100名新风险经理进行了同样的调整。因此，包括社区银行在内的业务部门的风险经理现在直接向公司风险管理部门报告。这消除了风险管理部在处理社区银行违规销售操作问题时的主要组织障碍。

投诉数据是反映金融机构业务发展的重要指标。金融机构应充分重视投诉数据的价值挖掘，通过分析投诉的分布区域和变化趋势，准确定位金融机构在业务流程中的不足，并采取相应措施进行纠正。《调查报告》批评了富国银行处理投诉的方式:相关风险控制部门在处理一些问题时往往采用狭隘的“交易”方式。他们经常关注具体的员工投诉或以前的个人诉讼，但他们忽略了一起审查这些案件，并发现这些问题实际上指向更严重和更系统的销售行为问题，特别是对几个州集中发生的违规行为反应缓慢。

(二)对金融监管当局的启示

1.金融监管部门应加强行为监管，重视金融机构的交易环节，这是确保风险管理实施的关键。

在金融业务中，金融交易是连接金融机构和金融消费者的关键环节。金融监管当局更加重视金融交易，提高金融机构和员工业务行为的合规性，有助于显著提高风险管理的效果。

美国消费者金融保护局(Consumer FinanciaL Protection Bureau)局长理查德·科德雷(Richard cordray)从富国银行(Wells Fargo)金融产品合同的仲裁条款入手，解释了类似格式合同的不足之处:“这些金融产品通常都附有仲裁条款。在这种情况下，一个大规模的不当行为发生了，当它发生时，就像这种情况，但每个消费者个人遭受的伤害很小。此时，消费者很难得到救济，除非通过集体诉讼。但是，我认为在这种情况下，仲裁条款可能会导致集体诉讼落到空头上(富国银行提供的合同规定，当与消费者发生纠纷时，双方只能通过仲裁来解决纠纷，这就剥夺了消费者选择诉讼来变相解决纠纷的权利，强制要求选择仲裁来解决纠纷)。格式合同作为金融交易的重要载体，应用越来越广泛。金融机构往往利用自身优势添加“强制仲裁条款”，损害消费者自主选择权，使其在后续权利保护中处于弱势地位。occ的Thomas j. curry还提到，他已命令机构工作人员审查个人不当行为和疏忽，同时审查所有受监管的大中型银行的销售行为，并评估对销售行为的全面控制。这些都反映了美国金融监管当局对交易行为的关注，这是行为监管的具体行动。

金融监管部门应抓住金融交易的关键环节，重视行为监管。金融监管部门应密切跟踪监测金融市场发展趋势和金融机构行为特征，建立行为风险识别和预警系统，完善交易产品评价体系，加强合同内容、交易流程合规性、交易证据留存、免责条款等信息披露。，形成积极、预防性和前瞻性的预保护机制，加强对金融机构和员工的约束，促进金融机构业务行为的合规性，有效控制金融风险。

2.金融监管部门应重视监管合作

洛杉矶地区检察官办公室首席代表吉姆·克拉克(Jim clark)提到，该机构与富国银行(Wells Fargo)达成协议，为加州被侵权的消费者建立一个补救机制，并要求富国银行继续为权益受损的客户提供赔偿计划。他特别指出，该解决方案是与联邦合作伙伴、消费者金融保护局和货币管理局达成共识的结果，反映了相关金融监管机构在这一问题上的合作。

金融监管部门应加强合作，扩大监管覆盖面，延伸监管链，深化监管渗透，加强监管的广度、深度和广度。目前，金融业务日益呈现出跨行业、跨地区、跨市场的新趋势。单靠某个监管机构很难形成对金融风险的全面监管。加强金融监管合作是监管实践的总趋势和现实要求。重视公众监督和媒体监督在金融机构风险管理中不可替代的作用。完善投诉举报奖励机制，提高人民群众参与社会监督的积极性，让人民群众监督成为超越金融机构自身风险控制和金融监管的“第三只眼睛”，遏制金融机构违法违规行为。

3.强化问责和监督，强化监督责任，配置充足的监督资源，是金融监管部门全面履行职责的重要保障。

从机制设计上加强金融监管部门的问责，以促进金融监管部门对风险的早期发现和早期处置。同时，金融监管尤其是行为监管具体而琐碎，需要大量具有相当专业能力的人才，并应配备足够的行为监管资源。

(3)对金融消费者、行业协会、媒体等第三方组织的启示

消费者应该采取第一道防线来保护自己的利益。及时跟踪账户变化，注意保护个人财务信息，及时向金融监管部门或其他有权处理争议的机构投诉，防止其合法权益受到侵犯。

行业协会应在行业自律中发挥良好作用。行业协会应平衡行业发展与金融消费者权益保护的关系，不能简单地反对维护成员单位利益和保护消费者合法权益。立足长远，提高行业自律水平，明确自律的惩戒机制，提高行业规则和标准的约束力，强化守法、诚信和自律意识；成员单位发现违法行为，应积极配合监管部门做好查处和整改工作，提升行业标准化水平。

媒体应继续发挥社会监督的作用。通过及时发现新闻线索，持续跟踪，专业分析，深入揭露违法行为，全程追踪，媒体可以在舆论监督中发挥负责任的作用。同时，媒体还可以在金融消费者教育领域发挥作用，揭示风险，提高消费者的金融素养，纠正金融消费者的系统性行为偏差，增强消费者的风险识别和自我保护能力。

金融消费者和投资者是金融业的“基础”。只有“这”是可靠的，“工业”是安全的。

随着我国金融业改革、发展和开放的不断深入，有必要有一个有效的金融业行为监管和金融消费者保护的制度护航。2017年全国金融工作会议指出，要加强监管，提高防范和化解金融风险的能力。要加强职能监督，重视行为监督。加快建立和完善有利于保护金融消费者权益、促进金融有序竞争和防范金融风险的机制。要坚决纠正严重干扰金融市场秩序的行为，严格规范金融市场交易。要把主动防范和化解系统性金融风险放在更加重要的位置，科学防范、早识别、早预警、早发现、早处置。财务管理部门要努力培养恪尽职守、敢于监督、精于监督、严于问责的监督精神，形成风险未及时发现即失职、风险未及时提示和处置即失职的严肃监督氛围。

中国共产党第十九次全国代表大会的报告指出:我们必须坚决打好预防和化解重大风险、准确脱贫和防治污染的硬仗……完善金融监管体系，保持无系统性金融风险的底线。

中央经济工作会议指出:要做好防范和化解重大风险工作，以防范和控制金融风险为重点，坚决打击非法金融活动，加强薄弱环节监管体系建设，保持无系统性金融风险底线。会议还强调需要保护金融消费者的长期和根本利益。

“当商品进入矛盾时，它们也走出矛盾”。金融机构应加强行为风险管理和客户权利保护。富国银行“幽灵账户”的警示意义是深远的:行为风险管理严重缺失、不切实际的业绩增长目标所带来的高压力、高管和一线员工的不对称问责、对内部圈子所犯错误的不当处理、公司治理和文化方面的问题、监管机构的行为监管不力、行业协会未能发挥相应作用、消费者自我保护的第一道防线失效等。

问题暴露后，富国银行从重新选举董事会、重组风险管理、人力资源管理等内部控制制度、聘请第三方进行独立调查并向公众披露调查结果、处理相关责任人等方面进行了全面彻底的整改，这也值得借鉴(从后续的一系列措施来看，研究小组认为富国银行可以重塑声誉、重建信任、重塑形象)。

金融消费者和投资者是保护金融消费者的第一道防线。要构筑这条防线，首先要注重金融知识的普及和消费者教育，这是一种积极的预防性保护。第二，在金融知识的普及中，关键是要让金融消费者意识到自己的风险承受能力，促进金融消费者形成“自我利益和自我风险”的意识，对自己的金融决策负责。第三，增强诚实守信意识。金融消费者应该强调诚实，金融机构也应该如此。第四，帮助金融消费者增强维权意识和能力。

对于金融监管者来说，应该关注与保护金融消费者和投资者相关的监管工作，并像关注金融机构相关的监管工作一样关注行为监管。这是为实体经济服务、防范系统性风险、监督问责、落实“以人为本”的基本要求。