工行镇江丹徒支行营业室以智能化转型引领服务新突破

在数字化转型浪潮中，工行镇江丹徒支行营业室智能渠道服务迁移率荣获市行第一，标志着网点在智能化服务升级道路上取得了阶段性重要成果。这一成绩的取得源于网点在改革转型、精准施策与长效赋能三个维度的系统性实践。

改革转型构建智能化服务生态。该行及网点高度重视智能化转型的战略意义，将提升智能渠道迁移率作为重点工作。由网点负责人牵头，明确“客户体验提升与运营效率优化”双目标，指出在提升迁移率的同时，不得发生服务投诉事件，积极引导客户做好业务有效迁移，提升业务办理效率的同时增强客户体验感。此外，网点增加了现场经理厅堂值守事件，方便快速分流的同时，加强了厅堂力量。一系列举措，构建了以客户为中心、流程顺畅的智能化服务生态基础。

精准施策实现体验与效率双提升。针对不同客群特点，网点采取差异化、精细化的推广策略。对于熟悉电子渠道的年轻客群，侧重宣传手机银行、线上金融的便捷性与增值功能，对于外汇汇款、财产继承等办理时间较长的业务引导至柜面通办理；对于中老年或有复杂业务需求的客户，则安排大堂经理“一对一”陪同，在智能柜员机等设备上现场教学，完成转账、查询等业务操作，让客户亲身感受“一分钟办结”的高效。在高峰时段有效缩短客户等候时间，提升客户体验。通过贴心、精准的服务，客户从“不敢用、不愿用”转变为“主动用、喜欢用”，实现了客户体验与网点运营效率的双重飞跃。

长效赋能激发内外动能持续发展。为保障智能化转型的可持续性，该行着力构建长效机制。积极运用远程渠道处理复杂业务，展现了快速适应业务改革新模式的能力。通过高效沟通与精准引导，最大限度缩短客户等待与办理时间，为其提供便捷、高效的多元化服务体验。建立员工赋能体系。通过晨夕会等形式，确保全员熟练掌握所有智能设备操作与常见问题处理，并将迁移推广成效列入考核，激发内生动力。同时，在将智能渠道服务迁移融入客户日常维护，变“一次性迁移”为“习惯性使用”。

作者：王一淇