用理性维权代替“按闹分配”

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近日，备受关注的Xi长安女性车主梅赛德斯-奔驰维权事件，因双方达成和解协议而告一段落。然而，关于此事的舆论风暴并没有完全消散，兰州和长沙先后出现了坐在引擎盖上捍卫自己权利的“翻版”车主。此外，尽管4s店向车主退还了金融服务费，但当其他梅赛德斯-奔驰车主要求退还金融服务费时，他们被拒绝。

对这一事件有许多评论，从商品质量、企业责任到政府监管。在我看来，更值得思考的是，对于市场经济中的各种纠纷和争议，如何用合理的权利保护来取代“按劳分配”。

在市场经济中，双方发生纠纷是正常的，从谈判调解到仲裁和诉讼，都有比较完善的解决纠纷的制度安排。不幸的是，在现实中，一些常见的消费纠纷往往以喧闹的方式表现出来，有时涉及到群体权益保护，这已经成为影响社会和谐稳定的一个因素。如何引导消费者理性维权，应该是完善社会主义市场经济的一个重要问题。

消费者的“烦恼”不应该简单地被批评，因为它往往是无奈的。以Xi安奔驰维权事件为例，仅一个消费者维权案例就引发了舆论风暴。从表面上看，女车主坐在车的引擎盖上哭泣的行为吸引了更多的关注，但深层次的原因是它触及了消费者的痛点，即无怨无悔的无力感和缺乏维权渠道。正如女车主在《被采访》中所说，她反对“按劳分配”的想法。她采取激烈手段的原因是以前讲道理是没有用的。

对于梅赛德斯-奔驰(Mercedes-Benz)旗下的4s店Xi安来说，许多人将其视为“一个大恶霸”。然而，现在不仅大商店欺负顾客，小商店也欺负顾客。例如，一些餐馆在出现质量问题时会拒绝一切可能的方法，一些健身房使用霸王条款侵犯消费者权利，甚至带着钱逃跑。在这种情况下，消费者往往找不到有效的渠道来捍卫自己的权利。如果数额很小，他们只能承认自己运气不好。

因此，梅赛德斯-奔驰维权事件给我们带来了更深层次的思考，即在一个法治社会中，消费者如何能够简单易行地维护自己的合法权益。几年前，人们讨论如何“在不求人办事”。现在看来，不仅是做事，甚至是在被冤枉后维护合法权利、表达合法诉求，都可能要“求助”，向互联网和媒体求助，制造声势，扩大影响，有人说微博已经成为消费者维权的首选。这种“按劳分配”的现象无疑是不正常的。

在法治社会里，我们应该依法办事。根据规定，我们只需要依法捍卫我们的权利，而不需要寻求帮助。要实现这个目标，应该从三个方面努力。

首先，企业应该遵守规则。如今，人们经常谈论遵守规则，比如不闯红灯，不占用紧急车道，不占用高速列车的座位。然而，除了普通人，企业，尤其是大企业，应该以身作则。企业应该按照商业规则行事。如果货物有质量问题，最基本的规则是退货并退款。值得一提的是，梅赛德斯-奔驰是一家外国公司。在西方国家，大企业非常重视消费者的权益，勇于承担责任。然而，梅赛德斯-奔驰在中国存在着将责任推卸给消费者需求的现象。这是因为“橘生淮北苦”还是其他原因，值得反思。

第二，监管应该更强。维护消费者权益不能仅仅依靠企业自律。消费者作为市场中的弱势群体，需要监管部门的保护。现在，我们应该提倡权力下放，减少事先审批，但我们应该加强事后监督，认真保护群众的利益。为了引导合理的权利保护，除了有效的监督之外，还需要公平的监督。一碗水应该是平的，“哭的孩子应该有奶吃”，这样消费者的合法权益才能通过合理的权利保护来实现。

第三，消费者本身应该坚持理性精神。以Xi的梅赛德斯-奔驰为例，车主在维权方面的表现非常出色，她很有逻辑，也很有说服力。特别是在梅赛德斯-奔驰提供相关证明材料后，她意识到该车在销售前处于合格状态，而不是有问题的车，因此不涉及三重赔偿。这无疑体现了理性和务实的精神。中国的消费者权益保护法规定，如果经营者有欺诈行为，他应该支付三倍的赔偿，但欺诈和商品质量问题是不平等的。前者需要被故意“欺骗”，并不是所有的商品质量问题都是欺诈。客观地说，当今消费者权益保护行为多种多样，其是非曲直需要具体分析。一些消费者对权利保护的要求可能得不到支持。一些买家要求退房，或者当他们看到房价下跌时，通过拉横幅、甚至砸售楼处来弥补差额。他们还称自己为“权利保护”行动；相比之下，梅赛德斯-奔驰女车主维护权利的理性、积极和克制的方式是值得称道的。

最重要的是用合理的权利保护取代“按劳分配”，确保规则的确定性。不久前颁布的《外国投资法》受到各方欢迎的一个重要原因是加强了规则的确定性。企业总是希望有一个规则透明的商业环境，所以企业在面对消费者的需求时应该遵循透明的规则。就此事所涉及的金融服务费用而言，能否收取应予以退还，标准应统一，金融服务费用的退还不应作为一个特殊事件处理，否则将是“按劳分配”。