工行镇江京口支行：用心服务抗战老兵 用爱传递工行温度

在工行镇江京口支行，常年有一位抗战老兵爷爷前来办理业务。岁月虽长，温情不变，客服经理陈佳用日复一日的耐心与真诚，把平凡的柜台服务，做成了老人心中最踏实的依靠。

爷爷年事已高，满头白发梳得整齐，脸上刻满了岁月的皱纹，他说着一口浓重的乡音。初次来网点办理业务时，言语含糊、表达缓慢，常常一句话要重复两三遍。面对这样的情况，陈佳没有丝毫急躁，而是主动放慢语速，身体微微前倾，目光温和地看着老人，一边耐心倾听，一边轻轻点头回应，一字一句揣摩老人的真实需求。从最初的沟通不畅、反复询问，到后来的心领神会、默契十足，一来二往间，这方寸柜台，成了他们传递温情的纽带。

爷爷的业务并不复杂，每次来，都带着两本磨得边角发毛的存折，只取固定的整数金额。可岁月无情，侵蚀了老人的记忆，他几乎每次办理业务都会忘记密码，每当输错密码时，老人的眼神里就会充满无助与歉意，低声念叨着“老了，没用了，总记不住”。每当这时，陈佳都会立刻停下手中的操作，轻声安抚：“爷爷别急，不着急，密码忘了没关系，我慢慢帮您弄，一点都不麻烦。”随后，她便熟练地引导老人进行身份核实、密码重置，一步步耐心讲解。同样的流程，同样的叮嘱，她重复了无数次，却始终保持着专业与温情，用细致的服务，守护着老兵爷爷的体面与安心。

中午，网点客流稀少时，爷爷常常会坐在柜台旁的休息椅上。这时，陈佳总会抽出片刻时间，听他讲述年轻时保家卫国的峥嵘岁月。那些战火纷飞的日子，那些热血激昂的往事，那些艰苦却光荣的坚守，老人都用平缓的语调娓娓道来，眼里偶尔会泛起泪光，却始终透着一股军人的坚毅。陈佳总是静静聆听，不时点头回应，眼神里满是崇敬。

相处日久，温情在点滴间悄然流淌。爷爷把网点工作人员的好，默默记在心里，总想着用最朴实的方式表达谢意。平日里，他会提着一个小小的布袋子，装着洗净的新鲜水果、软糯的饼干，执意要分给大家；逢年过节，更是早早备好年货，带着酸甜的山楂、香脆的坚果，挨个送到网点人员手中。大家多次婉拒，可爷爷总是笑着摆摆手：“你们对我好，我心里都记着，这就是一点小心意，你们一定要收下。”小小的零食，不算贵重，却盛满了老人最纯粹的善意与牵挂，让整个网点都暖意融融。

久而久之，老人与网点之间，渐渐有了一个温暖的约定。每次推开网点的大门，不管办理什么业务，爷爷第一句话准是亲切地问：“陈会计在吗？”一句简单的问候，藏着最深的信任；一次次如约而至，见证着最长久的相守。

作者：陈佳