李凤文：银保监会新条例切实保障金融消费者权益

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长期以来，金融消费者权益保护一直是监管部门关注的焦点。因为，随着我国银行保险业务的快速发展，消费者的投诉日益增多，特别是一些机构误导客户购买金融产品，造成本金和收入的损失，受到了舆论的广泛批评。

据媒体报道，银监会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)，从组织管理、消费者投诉处理、消费者投诉处理制度和监督管理四个方面制定了消费者权益管理的制度框架，要求银行和保险机构自收到消费者投诉之日起15日内做出决定并予以回复。

长期以来，金融消费者权益保护一直是监管部门关注的焦点。因为，随着我国银行保险业务的快速发展，消费者的投诉日益增多，特别是一些机构误导客户购买金融产品，造成本金和收入的损失，受到了舆论的广泛批评。

此前，原银监会和原保监会发布了相关规定并做出了机构安排。例如，2012年，银监会发布了《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，做好金融消费者权益保护工作的通知》，2013年发布了《银行业消费者权益保护指引》。

2016年，《关于加强银行业消费者权益保护和解决当前群体性问题的指导意见》出台，对保护金融消费者合法权益、有效化解社会矛盾、促进银行业保险业提升服务水平、保障健康发展发挥了重要作用。

但是，由于缺乏强有力的制度约束，相关部门在处理金融消费者的合理投诉时仍存在一些问题，这不仅激化了矛盾，也影响了银行业和保险业的良好形象，突出表现在四个方面。

首先，责任主体不明确，个别机构推卸对客户的投诉，尤其是银行出售的保险；

二是一些机构内部职责分工不明确，没有明确的部门、岗位和人员处理投诉；

三是大部分机构没有建立消费者投诉的统计分析、追溯整改和责任追究制度，不能分析投诉原因，进行有针对性的整改；第四，违规成本过低，也影响了相关责任机构对客户投诉的及时妥善处理。

事实上，在《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》(国办发[2015]81号)中，国务院办公厅要求金融管理部门逐步建立和完善金融消费者权益保护的规章制度。

明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。应该说，中国保监会制定《管理办法》和第二次征求意见是落实国务院要求的重要举措，有利于推进银行业和保险机构投诉管理的规范化和法制化，对金融消费者和金融机构都具有重要意义。

对于金融消费者来说，在当今社会，人们与银行和保险机构打交道是不可避免的。如果他们在接受金融服务和购买金融产品时合法权益受到损害，没有办法投诉，或者如果他们被长期拖延，必然会影响金融消费者的信心，不利于金融业的健康发展，更严重的是，还会引发群体性事件，危及社会和谐稳定。

因此，《管理办法》明确了处理消费者投诉的主体，要求限时处理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公正合法地处理，体现了保护消费者合法权益的监督理念，有利于纠纷的及时解决。

对于事业单位来说，这有利于维护其良好的社会形象，实现行业的可持续发展。《管理办法》要求银行和保险机构建立消费者投诉统计分析、追溯整改和问责制度。对投诉处理中发现的违法行为，要按照有关规定追究直接责任人和管理责任人的责任。

同时，消费者投诉的评估体系应与相关部门人员的工资分配和职务晋升挂钩。这些措施将有效避免宣传和销售中的误导行为，提高金融服务质量，增强市场竞争力。不仅能有效减少客户投诉，还能进一步提升银行保险机构的社会声誉和知名度，促进各项业务全面健康发展。

当然，新政的出台只是第一步。下一步，该制度正式实施后，监管部门将加大对非法机构的处罚力度，并采取谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准设立分支机构等措施，确保该制度的实施，有效保护金融消费者的合法权益。