春运大考 重在服务细节

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春节，被称为中国的“大考验”。2018年春节从2月1日至3月12日持续了40天，预计全国铁路将运送旅客3.9亿人次，增加旅客3131万人次，增长8.8%，平均每天运送旅客955万人次。运输量远远超过了运输能力。即使扩大运力供给，发挥以复兴为代表的高速铁路的主力军作用，也难以在短时间内填补如此巨大的运力缺口。

作为一个始终以服务国家和人民为己任的国有企业，铁路在春节期间必须承担更多的社会责任和更多的民生期望。在交通供需矛盾无法解决的现实背景下，铁路部门一直以“运力不足，服务不足”的理念提升服务水平，努力用“软服务”来弥补“硬缺点”，最大限度地满足人们出行安全、便捷、舒适、及时的多样化需求，确保乘客“走得好、走得舒服、走得满意”。

时代在进步，需求在增加，服务必须改变。今年的春节，如何让旅客出行更顺畅，体验更好是一个严肃的问题。

从细节开始，建造一条安全的道路。铁路是一个庞大的联动机构，它影响着整个身体。如果一台设备出现问题，将影响多列列车的正常运行，甚至危及乘客的人身安全。在铁路运输能力最大限度释放的情况下，为克服严寒天气造成的设备隐患，确保旅客运输安全，机械、车辆、工业、电力、车辆等部门有必要保持高压态势，将标准化作业贯穿于每一个工作细节，时刻绷紧安全的弦。因为春节回家，安全比什么都重要。

改进细节，推开方便之门。从最初的购票到最后的出境，服务旅程的全过程都是运输企业的责任。例如，等待一个公共汽车站，之前的一个接一个的登记和现在的刷面站，给乘客一种方便快捷的直观感觉。在旅客热情出行的路上，我们不应该放过任何小细节。我们必须从乘客的角度思考，紧跟时代的脉搏，创新理念，积极改进，这样服务才能得到认可。因为旅行者的詹妮弗在回家的路上非常重要。

从细节中提升，打开幸福之窗。“重点客运服务”是铁路行业的常态化举措。随着供应方改革的不断推进，这一服务得到了极大的改善。目前，许多车站已经推出了“重点乘客微博预约服务”。车站工作人员在收到重点乘客微博预约后，会及时按照服务步骤进行操作，优先考虑乘客购票、进站、在特殊区域候车、专人引导、填写重点乘客服务卡、联系列车并移交车站，为重点乘客提供一站式服务，实现重点乘客无缝对接服务。在新闻片段中，乘客的眼中常常可以看到感激的泪水。这种铁路关爱服务不仅展示了自己的形象，也将人与人之间相互关爱的积极能量传递给了社会，使这种快乐沿着曲折的轨道延续下去，感染着每一位乘客。因为在回家的路上，这也是一场爱的传递游行。

细节决定交通安全，细节决定服务质量，细节赢得乘客满意。春节考试侧重于服务细节。